Končni odjemalec, priključen na distribucijski sistem daljinskega ogrevanja in hlajenja oziroma distribucijski sistem drugih energetskih plinov, ima lahko odpove oskrbo v skladu s Splošnimi pogodbeni pogoji za dobavo in odjem, ki morajo biti pregledna, objektivna in nediskriminatorna. Splošni pogodbeni pogoji distributerja, ki izvaja gospodarsko javno službo, morajo biti pripravljeni skladno s splošnim aktom agencije (Akt o obvezni vsebini sistemskih obratovalnih navodil za distribucijski sistem toplote, Uradni list RS 47/15, 9/16).

Pogodba o dobavi toplote ali drugega energetskega plina med odjemalcem in distributerjem mora biti sklenjena v pisni ali elektronski obliki, pri tem distributer ne sme uporabljati nepoštenih in zavajajočih načinov prodaje toplote ali drugega energetskega plina.

Dokler distributer toplote, ki opravlja dejavnost distribucije v obliki gospodarske javne službe, od Agencije za energijo k sistemskim obratovalnim navodilom ne pridobi soglasja, veljajo za zagotavljanje kakovosti in zanesljivosti oskrbe s toploto in drugimi energetskimi plini iz distribucijskih sistemov določila trenutno veljavnih sistemskih obratovalnih navodil oziroma splošnih pogojev za dobavo in odjem.