Dobavitelj zemeljskega plina mora zagotoviti pregleden, enostaven in brezplačen notranji postopek obravnave pritožb gospodinjskih odjemalcev.
 
V ta namen dobavitelj zemeljskega plina sam ali skupaj z drugimi dobavitelji v okviru združenja zagotovi postopek izvensodnega reševanja sporov s potrošniki v zvezi z dobavo zemeljskega plina gospodinjskim odjemalcem pred neodvisnim izvajalcem izvensodnega reševanja sporov, ki izpolnjuje pogoje in zagotavlja postopek v skladu z določbami zakona, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov. Če dobavitelj v postopku iz prejšnjega odstavka pritožbi ne ugodi najkasneje v roku enega meseca ali zahtevku gospodinjskega odjemalca ne ugodi v celoti, lahko gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka v zvezi z domnevnimi kršitvami dobavitelja zemeljskega plina pri izvajanju pogodbe o dobavi zemeljskega plina pri neodvisnem izvajalcu izvensodnega reševanja sporov.
 
Izvajalca izvensodnega reševanja sporov, pri katerem gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka, dobavitelj zemeljskega plina določi za dobo štirih let.
 
Sodelovanje dobavitelja zemeljskega plina v postopku, ki ga je sprožil gospodinjski odjemalec pred neodvisnim izvajalcem, je obvezno.
 
Stroške postopka neodvisnega izvajalca izvensodnega reševanja sporov plača dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev zemeljskega plina.
 
Dobavitelj zemeljskega plina ali združenje dobaviteljev zemeljskega plina lahko določi sistem povračil in odškodnin, ki jih zagotavlja gospodinjskim odjemalcem za posamezne kršitve svojih obveznosti v zvezi z dobavo zemeljskega plina, če je to upravičeno glede na višino škode, težo kršitve in stopnjo odgovornosti.